江蘇想了解情感客服，這種智能化的引流機制，不僅讓主播們省去了大量的篩選和溝通時間，還能夠將更多潛在客戶引導到主播的直播間，為主播們創(chuàng)造更多的賺錢機會。

——人工智能技術有待提高。南開大學人工智能學院副教授梁瀟表示，智能客服的底層算法邏輯是機器將語音轉換成文字，將關鍵字和知識庫中的內容進行比對，然后做出相應的反應回答，這就需要知識庫中的知識量足夠大，才能讓智能客服做出更快更好的回答。知識庫中有限的知識量和有待提升的人工智能自我學習能力是目前制約智能客服發(fā)展的重要方面。——企業(yè)使用定制率低的智能客服產(chǎn)品。據(jù)一家共享經(jīng)濟電商平臺的客服部門負責人劉先同透露，智能客服服務方案應該是定制化的，再加上電商服務場景多樣、鏈條長，有的企業(yè)考慮成本，使用定制率低的產(chǎn)品，甚至使用價格低廉的通用型智能客服，就會導致消費者使用感受差。有的企業(yè)的智能知識庫不夠完善，導致智能客服與消費者多元的語言類型匹配程度很低，甚至無法匹配。

江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務便利度消費報告》結果。智能客服行業(yè)亟待升級用戶體驗在消費者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越來越受到企業(yè)的重視和青睞。依靠上崗快、成本低等優(yōu)勢，智能客服機器人用自己的標準話術解決消費者重復性較高的常見問題，使得有限的人力可以集中去解決更困難、更急迫的問題。然而，受制于不成熟的底層技術，智能客服仍存在較大的突破空間。

“俺家歪發(fā)（WiFi）不嫩（能）使了?！崩霞沂巧轿鞯膭⒃破胀ㄔ挷⒉惶珮藴?。那頭明顯沒聽懂，重復了剛才的問題選項，劉云有點急了，“俺要人工客服”，可是聽筒那邊的機器女聲依然甜美，重復著剛才的問題選項。劉云生氣地掛斷，只好找自己的女兒孫萌幫忙報修。孫萌依照智能客服的層級問題，在人工客服全程未出現(xiàn)的情況下順利報修，后機器女聲溫柔提醒，“維修人員將盡快上門服務”。孫萌說：“現(xiàn)在越來越普遍的智能客服有許多優(yōu)點，但對老年人不太友好，不少老年人都有口音，如果客服聽不懂，就會答非所問，雞同鴨講?！?/p>

梁瀟認為，智能客服相關技術人員需要在深入了解商家個性化需求的基礎上，對智能客服的知識庫不斷升級擴容，同時可以搭建更加智能的算法體系，讓客服系統(tǒng)智能地擴容知識庫。從前端語音識別來看，智能客服對方言的識別能力也應不斷提升。專家著重指出，要幫助老年人、殘疾人等共享數(shù)字生活，針對這類人士應該研發(fā)出更為精細的服務技術。業(yè)內人士表示，隨著5G技術商用時代的來臨，將為智能客服帶來豐富的想象空間，為客戶帶來更溫情且交互性更強的服務場景。（記者張宇琪，編輯郝靜）

梁瀟認為，智能客服相關技術人員需要在深入了解商家個性化需求的基礎上，對智能客服的知識庫不斷升級擴容，同時可以搭建更加智能的算法體系，讓客服系統(tǒng)智能地擴容知識庫。從前端語音識別來看，智能客服對方言的識別能力也應不斷提升。專家著重指出，要幫助老年人、殘疾人等共享數(shù)字生活，針對這類人士應該研發(fā)出更為精細的服務技術。業(yè)內人士表示，隨著5G技術商用時代的來臨，將為智能客服帶來豐富的想象空間，為客戶帶來更溫情且交互性更強的服務場景。（記者張宇琪，編輯郝靜）