（今日服務(wù)）浙江靠譜的情感客服揭秘(2024更新成功)(今日/咨詢)，掌門人新直播·秀生活深入洞察市場(chǎng)需求，發(fā)現(xiàn)獲取情緒價(jià)值是現(xiàn)代社會(huì)的剛需。

（今日服務(wù)）浙江靠譜的情感客服揭秘(2024更新成功)(今日/咨詢)， 作為業(yè)界大規(guī)模商用的情感機(jī)器人，京東智能客服在情感智能領(lǐng)域有的優(yōu)勢(shì)。京東智能客服通過(guò)訓(xùn)練讓AI 學(xué)習(xí)人在生氣、失望、憤怒、焦慮等情緒下的說(shuō)話方式，并根據(jù)種不同的情緒做了精細(xì)粒度情緒識(shí)別模型，能夠?qū)γ恳环N情緒的高中低濃度進(jìn)行更細(xì)致的檢測(cè)，后形成整個(gè)情緒檢測(cè)矩陣，從而更好地感知用戶的情緒。京東智能情感客服不僅具備閉環(huán)解決問(wèn)題的能力，更有“知人心、解人意、講人話”的特性，在保障用戶咨詢體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，能精準(zhǔn)感知、分析用戶的情緒，并在回復(fù)中蘊(yùn)含相應(yīng)的情感，不僅樹立了智能客服領(lǐng)域“用戶體驗(yàn)“的標(biāo)桿，還于2021年4月成功入選網(wǎng)信辦人工智能企業(yè)典型應(yīng)用案例。

“對(duì)于京東而言，智能客服是AI技術(shù)應(yīng)用核心的領(lǐng)域之一，現(xiàn)階段智能客服核心能力塑造，不僅要響應(yīng)請(qǐng)求，還要向‘情感陪護(hù)’等方面深耕?！焙螘远f(shuō)。

（今日服務(wù)）浙江靠譜的情感客服揭秘(2024更新成功)(今日/咨詢)， “情感識(shí)別的難點(diǎn)是數(shù)據(jù)源，情緒數(shù)據(jù)無(wú)法像其他數(shù)據(jù)可以制造，而是需要真實(shí)積累。我們會(huì)設(shè)置情緒維度的種子數(shù)據(jù)，去京東客服長(zhǎng)期積累下來(lái)的對(duì)話數(shù)據(jù)庫(kù)中去匹配，通過(guò)不斷自學(xué)習(xí)、迭代，實(shí)現(xiàn)情感識(shí)別分類和高顆粒度。”何曉冬介紹，京東智能客服目前能識(shí)別7-8種情緒（憤怒、失望、高興、愉快等），通過(guò)對(duì)顧客情緒的精準(zhǔn)識(shí)別，可以更好的安撫和服務(wù)顧客。

平安國(guó)際智慧城市科技股份有限高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)杜澤說(shuō)，提高客服接通率、讓智能客服更好地進(jìn)行分流的關(guān)鍵，在于通過(guò)AI優(yōu)化提高語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的準(zhǔn)確性。他介紹，以深圳交為例，通過(guò)優(yōu)化升級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)、加入語(yǔ)義理解等AI手段，所有客服人員從過(guò)去每天只能接聽200通，提高到每天可以接聽4000通。智能在線客服系統(tǒng)“網(wǎng)易魚”相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)中不可取代的是人和人之間的情感交流，在客服機(jī)器人不斷升級(jí)的未來(lái)，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)和發(fā)揮“人的價(jià)值”。

（今日服務(wù)）浙江靠譜的情感客服揭秘(2024更新成功)(今日/咨詢)， AI客服的優(yōu)勢(shì)顯而易見，但理想與現(xiàn)實(shí)總是存在落差。AI客服只會(huì)按照關(guān)鍵詞回復(fù)，而無(wú)法給出針對(duì)性解決辦法；難以感知語(yǔ)氣和情感變化，容易誤解客戶需求，缺乏人文關(guān)懷。再加上轉(zhuǎn)接人工客服遭遇種種障礙，導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣?？傊^(guò)分倚重AI客服不僅未能有效解決問(wèn)題，反而有可能造成商家和消費(fèi)者之間的溝通壁壘，甚至將小問(wèn)題激化為大矛盾。對(duì)此，我們當(dāng)然希望AI客服能更“聰明”一些。通過(guò)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新、持續(xù)優(yōu)化迭代、建立反饋機(jī)制等多種方式，提升AI客服的智能化水平，幫助AI客服更好理解復(fù)雜問(wèn)題，滿足用戶多樣化需求。隨著智能客服應(yīng)用場(chǎng)景邊界的不斷擴(kuò)展，面對(duì)部分企業(yè)客服過(guò)度“AI化”的現(xiàn)象，相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，避免企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“智能客服”的引入確實(shí)在一定程度上提高了企業(yè)的服務(wù)效率，減輕了人工客服的工作負(fù)擔(dān)。但問(wèn)題在于，“智能客服”并非萬(wàn)能，它無(wú)法替代人類的情感判斷和復(fù)雜的問(wèn)題處理能力。消費(fèi)者的每一次咨詢背后，都可能隱藏著急切的需求和焦慮的心情。當(dāng)“人工客服”的選擇變成了一場(chǎng)“游戲”，消費(fèi)者的權(quán)益如何得到保障?“人工客服”的“看人下菜”“看錢下菜”現(xiàn)象，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種漠視，也是對(duì)市場(chǎng)公平原則的挑戰(zhàn)。在追求效率的同時(shí)，我們不能忘記服務(wù)的初心——以人為本，以消費(fèi)者為中心。只有這樣，“人工客服”才能真正成為消費(fèi)者信賴的朋友，而不是藏在“智能客服”背后冷漠地看笑話。