處理顧客的投訴和抱怨，還需遵循一些必要的原則。，不能與顧客爭執(zhí)。我們的目的是為了傾聽事實，進而尋求解決之道。爭論只會妨礙我們聆聽顧客的觀點，不利于緩和顧客的不良情緒。人士指出：“98%-99%的顧客都確信自己的批評是正確的”。因此，爭論誰對誰錯毫無疑義，其結果只會激化矛盾，讓已經不滿意的顧客更加不滿，而我們的職責是拉回那些已經產生不滿的顧客。**統(tǒng)計分析得出:尋求顧客的滿意甚至對顧客進行必要賠償所帶來的收益將是補償成本的數倍。第二，尊重顧客的感覺。顧客進行了投訴，說明我們有什么地方肯定做的不對或者不好。所以我們必須強調對顧客的理解，我們要讓他們覺的：他們是在他們自己的店里購物，他們享有充分的自由，他們是主人，而我們只是為他們服務的人。特別是他們在購物中受到了來自經濟的心理的時間的等等壓力時，我們盡量認同顧客的感覺，這種默許的方式有助于緩和顧客的煩躁和不滿。為我們下一步圓滿的處理好問題打下良好的感情基礎。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設施配套、項目豐富、服務優(yōu)良。楊浦區(qū)正規(guī)旅游價格便宜

酒店服務是指酒店為滿足顧客的需要而付出的智能和必要的勞動，是酒店的無形和無價商品。酒店主要為游客提供住宿服務、生活服務及設施服務等。四勤三輕是服務要領，做好服務、提高素質、擺正態(tài)度、個都可提高服務質量。酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，中國臺灣作飯店，港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務、亦生活的服務及設施（寢前服務）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。崇明區(qū)如何旅游優(yōu)點賓館的業(yè)務活動從本質上說，并不生產和銷售有形的物質產品。

由于二、三線城市新酒店陸續(xù)開業(yè)，投資興建新的交通設施，這將進一步促進中國酒店客房價格穩(wěn)步增長。中外酒店品牌繼續(xù)擴張其營業(yè)版圖，未來酒店的供需平衡將會是一項備受關注議題。全球各類連鎖酒店所占的比重分別為：豪華型5%，30%，中檔37%，經濟型20%，適用型8%。不過，經濟型和適用型的酒店占28%，發(fā)展?jié)摿^大。截至2012年，全國住宿餐飲企業(yè)近330萬家，年營業(yè)收入超過2萬億，占當年GDP的5%左右。2011年全國餐飲收入20543億元，同比增長，從業(yè)人員2200多萬人。在住宿業(yè)，全國住宿企業(yè)超過28萬家，其中，全國住宿業(yè)限額以上企業(yè)達，同比增長，同比增長，同比增長22%。行業(yè)的增長幅度有所放緩，說明過去若干年的時代已經過去，進入微利時代。

一是他們會直接投訴或者抱怨，一般由酒店相應的顧客服務部門進行處理。這種情況對酒店比較有利。因為它是一種良性循環(huán)，至少讓我們知道自己有些地方做的不夠，可以采取相應的措施進行改進，并使之進一步完善。如果顧客不告訴我們，繼續(xù)保持沉默，或者由于不滿意，進而自認為我們已無可救藥，一聲不吭徑直去了競爭對手那里，那將會更加可怕，我們甚至于不知道自已哪里錯了，因為顧客跑了，把我們的錯誤全帶走了，我們將一直被蒙在鼓里。連改過自新亡羊補牢的機會都沒有了，甚至直到我們被擠出市場也不知道為什么。二是顧客向他們的家庭、鄰里、親戚、好友甚至他們一切熟悉的人抱怨，向他們傳播對于我們酒店不良的信息，這種負面宣傳非常有害，往往會將問題擴大化。將這種負面影響傳遞給別人，惟一的結果是我們失去更多的潛在顧客，甚至準顧客。即賓館業(yè)務活動構成要素的復雜性和內外聯系的緊密性。

旅游業(yè)，國際上稱為旅游產業(yè)，是憑借旅游資源和設施，專門或者主要從事招徠、接待游客、為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等六個環(huán)節(jié)的綜合性行業(yè)。旅游業(yè)務要有三部分構成：旅游業(yè)、交通客運業(yè)和以飯店為的住宿業(yè)。他們是旅游業(yè)的三大支柱。狹義的旅游業(yè)，在中國主要指旅行社、旅游飯店、旅游車船公司以及專門從事旅游商品買賣的旅游商業(yè)等行業(yè)。廣義的旅游業(yè)，除專門從事旅游業(yè)務的部門以外，還包括與旅游相關的各行各業(yè)。旅行游覽活動作為一種新型的高級的社會消費形式，往往是把物質生活消費和文化生活消費有機地結合起來的。旅游業(yè)是以旅游資源為憑借、以旅游設施為條件，向旅游者提供旅行游覽服務的行業(yè)。又稱無煙工業(yè)、無形貿易。即賓館業(yè)務活動中的文化氛圍和內涵。閔行區(qū)品牌旅游誠信互利

因此，這就要求飯店的協(xié)調配合，以建立一個綜合性的服務系統(tǒng)。楊浦區(qū)正規(guī)旅游價格便宜

處理的時間越早，效果越好。服務失誤發(fā)生后，應該在時間處理，時間越長，顧客的傷害就越大，顧客的忠誠度就會受到嚴重的考驗。所以我們必須制定相應的制度，以加強我們的管理。這方面，一家國外餐飲企業(yè)的“四制”辦事原則給我們樹立了榜樣，即“提倡一般性問題，必須三天內答復制；復雜性問題，必須一星期內答復制；未予解決的書面答復制；延誤日期的20元罰款制?！笔聦嵶C明，這樣做的好處是很大的。曾獲美國服務企業(yè)質量管理獎的瑞茲酒店，其總裁創(chuàng)造了所謂的“1-10-100”服務法則，意思是服務失誤出現后，當場解決只要使企業(yè)支出一美元，但到第二天處理費用是10美元，再以后則會上升到100美元。培養(yǎng)一支訓練有素的職工隊伍。企業(yè)運作始于“人”，也終于“人”，人的問題占企業(yè)問題的80%以上，我們要樹立員工的觀念，線員工是服務的化身，員工與顧客接觸程度，員工的行為會直接影響到顧客所感受到的服務品質，進而影響整個公司的信譽。楊浦區(qū)正規(guī)旅游價格便宜

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