處理顧客的投訴和抱怨，還需遵循一些必要的原則。，不能與顧客爭(zhēng)執(zhí)。我們的目的是為了傾聽事實(shí)，進(jìn)而尋求解決之道。爭(zhēng)論只會(huì)妨礙我們聆聽顧客的觀點(diǎn)，不利于緩和顧客的不良情緒。人士指出：“98%-99%的顧客都確信自己的批評(píng)是正確的”。因此，爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò)毫無疑義，其結(jié)果只會(huì)激化矛盾，讓已經(jīng)不滿意的顧客更加不滿，而我們的職責(zé)是拉回那些已經(jīng)產(chǎn)生不滿的顧客。**統(tǒng)計(jì)分析得出:尋求顧客的滿意甚至對(duì)顧客進(jìn)行必要賠償所帶來的收益將是補(bǔ)償成本的數(shù)倍。第二，尊重顧客的感覺。顧客進(jìn)行了投訴，說明我們有什么地方肯定做的不對(duì)或者不好。所以我們必須強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的理解，我們要讓他們覺的：他們是在他們自己的店里購(gòu)物，他們享有充分的自由，他們是主人，而我們只是為他們服務(wù)的人。特別是他們?cè)谫?gòu)物中受到了來自經(jīng)濟(jì)的心理的時(shí)間的等等壓力時(shí)，我們盡量認(rèn)同顧客的感覺，這種默許的方式有助于緩和顧客的煩躁和不滿。為我們下一步圓滿的處理好問題打下良好的感情基礎(chǔ)。賓館的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品。長(zhǎng)寧區(qū)專業(yè)性旅游誠(chéng)信互利

研究的需要：一個(gè)學(xué)科的研究首先要求對(duì)這一個(gè)學(xué)科的研究?jī)?nèi)容有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的定義，在定義的限制下建立研究對(duì)象和研究?jī)?nèi)容。實(shí)踐的需要：度量旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)地方、國(guó)家和全球的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境影響要求有統(tǒng)一的口徑。因此建立地區(qū)之間統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一致性和可比性是必不可少的前提條件，而得到這些數(shù)據(jù)必須要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。與其他產(chǎn)業(yè)不同，旅游產(chǎn)業(yè)不是一個(gè)單一產(chǎn)業(yè)，而是一個(gè)產(chǎn)業(yè)群，由多種產(chǎn)業(yè)組成，具有多樣性和分散性，旅游業(yè)包括景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、旅行社和旅館服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、交通業(yè)、娛樂業(yè)和其他許許多多的經(jīng)營(yíng)行業(yè)。這些行業(yè)同時(shí)也為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┓?wù)，因此旅游業(yè)的概念和范圍存在模糊性和不確定性。旅游業(yè)的模糊性和不確定性為旅游分析和決策帶來一定的困難。在所有國(guó)家中，建立可靠的產(chǎn)業(yè)信息庫，評(píng)估旅游業(yè)對(duì)地方、全國(guó)和世界經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)都十分困難。奉賢區(qū)專業(yè)性旅游聯(lián)系方式目前國(guó)內(nèi)有近百家連鎖酒店。

一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、亦生活的服務(wù)及設(shè)施（寢前服務(wù)）、餐飲、游戲、娛樂、購(gòu)物、商務(wù)中心、宴會(huì)及會(huì)議等設(shè)施。酒店服務(wù)是指酒店為滿足顧客的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)，是酒店的無形和無價(jià)商品。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、生活服務(wù)及設(shè)施服務(wù)等。四勤三輕是服務(wù)要領(lǐng)，做好服務(wù)、提高素質(zhì)、擺正態(tài)度、個(gè)都可提高服務(wù)質(zhì)量。酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，中國(guó)臺(tái)灣作飯店，港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。

處理的時(shí)間越早，效果越好。服務(wù)失誤發(fā)生后，應(yīng)該在時(shí)間處理，時(shí)間越長(zhǎng)，顧客的傷害就越大，顧客的忠誠(chéng)度就會(huì)受到嚴(yán)重的考驗(yàn)。所以我們必須制定相應(yīng)的制度，以加強(qiáng)我們的管理。這方面，一家國(guó)外餐飲企業(yè)的“四制”辦事原則給我們樹立了榜樣，即“提倡一般性問題，必須三天內(nèi)答復(fù)制；復(fù)雜性問題，必須一星期內(nèi)答復(fù)制；未予解決的書面答復(fù)制；延誤日期的20元罰款制?！笔聦?shí)證明，這樣做的好處是很大的。曾獲美國(guó)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的瑞茲酒店，其總裁創(chuàng)造了所謂的“1-10-100”服務(wù)法則，意思是服務(wù)失誤出現(xiàn)后，當(dāng)場(chǎng)解決只要使企業(yè)支出一美元，但到第二天處理費(fèi)用是10美元，再以后則會(huì)上升到100美元。培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的職工隊(duì)伍。企業(yè)運(yùn)作始于“人”，也終于“人”，人的問題占企業(yè)問題的80%以上，我們要樹立員工的觀念，線員工是服務(wù)的化身，員工與顧客接觸程度，員工的行為會(huì)直接影響到顧客所感受到的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而影響整個(gè)公司的信譽(yù)。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個(gè)綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。

旅游者的居?。涸谶M(jìn)行市場(chǎng)定位和制定相關(guān)市場(chǎng)戰(zhàn)略時(shí)，了解旅游者的居住地要比確定其他的人口統(tǒng)計(jì)方面的因素，如民族和國(guó)籍等更為重要。交通方式：主要是為了更好地進(jìn)行規(guī)劃，一些目的地通過收集游客交通方式（航空、火車、輪船、長(zhǎng)途汽車、轎車或其他工具）的信息來獲得有關(guān)游客旅行模式的信息。旅游指為了休閑、商務(wù)或其他目的離開他她們慣常環(huán)境，到某些地方并停留在那里，但連續(xù)不超過一年的活動(dòng)。旅游目的包括六大類：休閑、娛樂、度假，探親訪友，商務(wù)、專業(yè)訪問，健康醫(yī)療，宗教/朝拜，其他。在旅行作為一種社會(huì)行為，古代即以存在，中國(guó)是世界文明古國(guó)之一，旅行活動(dòng)的興起同樣居世界前列，中國(guó)早在公元前22世紀(jì)就有了。當(dāng)時(shí)是典型的旅行家大概要數(shù)大禹了，他為了疏浚九江十八河，游覽了大好河山。之后，就是春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)的老子、孔子二人了。老子傳道，騎青牛西去?？鬃又v學(xué)周游列國(guó)。漢時(shí)張騫出使西域，遠(yuǎn)至波斯，今伊朗和敘利亞。唐時(shí)玄奘取經(jīng)到印度，明時(shí)鄭和七下西洋，遠(yuǎn)至東非海岸，還有大旅行家徐霞客作了游記。即賓館業(yè)務(wù)活動(dòng)的不穩(wěn)定性。閔行區(qū)咨詢旅游聯(lián)系人

要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目豐富、服務(wù)優(yōu)良。長(zhǎng)寧區(qū)專業(yè)性旅游誠(chéng)信互利

商務(wù)服務(wù)只要跟上行業(yè)發(fā)展速度，就可以獲得所需的服務(wù)和社會(huì)資源，就可以進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因?yàn)樯虅?wù)服務(wù)正在往集約化、規(guī)?；⑵脚_(tái)化的趨勢(shì)發(fā)展，所以行業(yè)整合是必然的。銷售既可以把我們從書本上得來的知識(shí)學(xué)以致用，還能在物換星移的時(shí)空里激發(fā)我們對(duì)生命和世界的熱愛。正如銘刻在希臘圣城德爾斐神殿上的出名箴言——“人啊，認(rèn)識(shí)你自己”，在旅途中看到自己的內(nèi)心，生命也因此而豐盛。服務(wù)型企業(yè)要因地制宜地發(fā)展。要結(jié)合本土文化基因，提取亮點(diǎn)，形成品牌矩陣。比如充分發(fā)揮文化的傳承性，大力宣傳服務(wù)型；提倡有情懷的生活實(shí)用美學(xué)；還要走出去，面向地區(qū)外的市場(chǎng)，合力成就一個(gè)城市的文化名片。隨著消費(fèi)加速升級(jí)，人們不僅對(duì)有限責(zé)任公司有了嚴(yán)格的要求，也對(duì)商業(yè)以為的生活有了需求，比如：越來越多的城市人就對(duì)夜生活有了更新更高的需求，夜經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生。特色夜色文化也成為“夜游族”的好選擇。長(zhǎng)寧區(qū)專業(yè)性旅游誠(chéng)信互利

東旅（上海）商務(wù)服務(wù)有限公司致力于商務(wù)服務(wù)，以科技創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)***管理的追求。東旅商務(wù)服務(wù)深耕行業(yè)多年，始終以客戶的需求為向?qū)В瑸榭蛻籼峁?**的旅客票務(wù)代理，旅游咨詢，會(huì)務(wù)服務(wù)，汽車租賃。東旅商務(wù)服務(wù)致力于把技術(shù)上的創(chuàng)新展現(xiàn)成對(duì)用戶產(chǎn)品上的貼心，為用戶帶來良好體驗(yàn)。東旅商務(wù)服務(wù)始終關(guān)注商務(wù)服務(wù)市場(chǎng)，以敏銳的市場(chǎng)洞察力，實(shí)現(xiàn)與客戶的成長(zhǎng)共贏。