全媒體客服系統(tǒng)具備如下幾大特點(diǎn)：1、全媒體統(tǒng)一管理，接入整合呼叫中心+在線客服+視頻客服，數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，多樣的數(shù)據(jù)維度可以形成清晰明了的數(shù)據(jù)報(bào)表。2、客戶關(guān)系管理，包括客戶聯(lián)系方式、客戶標(biāo)簽、畫像、服務(wù)記錄。3、工單系統(tǒng)，可以根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)時(shí)反饋建立工單，內(nèi)外協(xié)同，解決問(wèn)題。隨著AI技術(shù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，全媒體客服將越來(lái)越智能化。首先、坐席接待會(huì)越來(lái)越智能，人機(jī)協(xié)同，人工坐席可以借助知識(shí)庫(kù)提供服務(wù)，機(jī)器人也可以智能接待與客戶進(jìn)行單輪、多輪對(duì)話，為客戶提供準(zhǔn)確的答案。其次，坐席的分配也會(huì)越加智能科學(xué)，基于系統(tǒng)的負(fù)載、優(yōu)先級(jí)等企業(yè)整體分配機(jī)制，然后結(jié)合客戶所咨詢的方向、坐席時(shí)間、歷史記錄等進(jìn)行更個(gè)性化智能化的分配。另外，質(zhì)檢模塊也是全媒體客服系統(tǒng)的重要功能，該功能主要是協(xié)助管理者對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行檢查，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。全媒體客服系統(tǒng)哪家好？上海企業(yè)全媒體客服品牌

全媒體是為多觸點(diǎn)服務(wù)的，而場(chǎng)景是為了解決用戶疑慮服務(wù)的。如今的客戶中心，全媒體也好、智能化也好，都是尋找與客戶交互的場(chǎng)景，預(yù)判與解決問(wèn)題的途徑，打造多入口的一致體驗(yàn)?？头榱寺男屑m偏的職責(zé)，必須在不同的場(chǎng)景上布點(diǎn)，目的就是讓服務(wù)不再躲藏，而是一目了然的出現(xiàn)。用戶獲得服務(wù)的門檻被降低，同時(shí)服務(wù)不再是“統(tǒng)一熱線”那么簡(jiǎn)單，而是多場(chǎng)景多入口。要從原來(lái)的平臺(tái)化帶來(lái)的一致性體驗(yàn)，進(jìn)化到多場(chǎng)景帶來(lái)的一致性體驗(yàn)。全媒體客服立足于問(wèn)題解決，不再是原來(lái)意義上的以提供知識(shí)庫(kù)信息為目的的“聊天機(jī)器人”，而是擁有信息接入、問(wèn)題預(yù)判和聚類、有真實(shí)的流程搭建能力的解決平臺(tái)。全媒體客服系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)需求，預(yù)先培訓(xùn)客服機(jī)器人話術(shù)和知識(shí)庫(kù)自動(dòng)服務(wù)客戶，從而有效提升訪客滿意度。上海接待全媒體客服中心全媒體客服系統(tǒng)重要的功能是什么？

怎么樣的全媒體客服才能匹配企業(yè)的發(fā)展需求呢？1.全渠道接入，統(tǒng)一高效?？头瞧髽I(yè)聯(lián)系客戶的工具，必然離不開溝通對(duì)話，傳統(tǒng)的聯(lián)系方式客服需要來(lái)回切換平臺(tái)系統(tǒng)，才能接收和回復(fù)相應(yīng)平臺(tái)的對(duì)話。如果遇到高峰期，客服分身乏術(shù)。而全媒體客服一個(gè)平臺(tái)即可接入眾多渠道，客服只需要打開系統(tǒng)即可接收和回復(fù)來(lái)自不同渠道的消息，不需要客服花費(fèi)時(shí)間去切換，既簡(jiǎn)單又方便。同時(shí)，還可以掌握客戶的基本信息和瀏覽軌跡，客戶的來(lái)源頁(yè)、歷史消息等基本信息，便于客服及時(shí)查看，掌握客戶的動(dòng)態(tài)。2.人機(jī)協(xié)作。除了人工客服接待外，全媒體客服還擁有客戶機(jī)器人，幫助企業(yè)有效實(shí)現(xiàn)降本增效。全天候服務(wù)客戶，完成基本的問(wèn)題，降低人工客服的壓力，并且提高客服的工作效率。3.工單管理，協(xié)作響應(yīng)。為了提供給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)，當(dāng)人工客服在忙或者不在線時(shí)，客戶可以自主留言，提交問(wèn)題反饋，客服上線后就會(huì)通過(guò)郵件、微信等多個(gè)渠道回復(fù)離線消息。并且工單系統(tǒng)聯(lián)通歷史對(duì)話，及時(shí)同步完整數(shù)據(jù)，為客服的工作簡(jiǎn)化時(shí)間。

現(xiàn)如今，全媒體客服系統(tǒng)隨著IT技術(shù)逐漸成熟，企業(yè)可以通過(guò)全媒體客服系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)多渠道集成統(tǒng)一管理，讓客服可以同時(shí)接收到不同渠道的客戶咨詢。區(qū)別于傳統(tǒng)客服需要不停切換渠道之外，使用全媒體客服，客服人員不必切換渠道，就可以輕松應(yīng)對(duì)來(lái)自各種不同渠道的信息。經(jīng)過(guò)渠道集成之后，讓客服人員能夠一目了然的知曉所有咨詢客戶的信息，能夠在短時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。這一改變讓客服人員的壓力減少了很多，再也不用擔(dān)心平臺(tái)過(guò)多兼顧不過(guò)來(lái)的情況發(fā)生，不會(huì)漏掉任何一條客戶的信息。全媒體客服系統(tǒng)的使用可以提升坐席服務(wù)質(zhì)量。

一個(gè)靠譜的全媒體客服，除了全渠道接入，還需要以下幾個(gè)比較有用的功能：1.智能分配：系統(tǒng)會(huì)根據(jù)是否為老客戶、客服狀態(tài)、空閑率、權(quán)重等智能分配客服給客戶，以滿足企業(yè)的接待需求；2.在線會(huì)話：可以通過(guò)會(huì)話發(fā)送語(yǔ)音、文件、圖片、視頻等內(nèi)容，方便快捷；3.行為追蹤：系統(tǒng)可記錄用戶訪問(wèn)過(guò)哪些網(wǎng)頁(yè)，訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)、地點(diǎn)等信息，并在會(huì)話時(shí)提供給客服，以便讓客服對(duì)客戶有初步的了解；4.客戶管理：能夠幫助企業(yè)更高效、輕松地管理客戶；5.接待分析：系統(tǒng)會(huì)為每位客服生成一個(gè)接待報(bào)表，上面有回復(fù)速度、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、用戶評(píng)分的各類數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更好地了解每位客服；6.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：在系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)企業(yè)的接待數(shù)據(jù)，生成詳細(xì)的報(bào)表展現(xiàn)出來(lái)，幫助企業(yè)了解客服團(tuán)隊(duì)并以此做出規(guī)劃；7.AI機(jī)器人：支持人機(jī)協(xié)作，隨時(shí)隨地在崗服務(wù)，7x24小時(shí)秒回，融合糾錯(cuò)、句法分析、語(yǔ)義分析、多輪對(duì)話等多種自然語(yǔ)言處理技術(shù)，提高對(duì)話智能性，能夠自主識(shí)別相同意圖的不同表達(dá)形式，業(yè)務(wù)水平可達(dá)高級(jí)客服85%。什么樣的全媒體客服系統(tǒng)才靠譜？江蘇電商全媒體客服價(jià)格對(duì)比

企業(yè)為什么要使用全媒體客服系統(tǒng)?上海企業(yè)全媒體客服品牌

全媒體客服功能有哪些？1、富媒體溝通：除了純文字，客服還可以通過(guò)表情、圖片、超鏈接、視頻、文件等多種方式回答問(wèn)題，讓客戶和客服之間的溝通不再單一。2、客服機(jī)器人：客服可對(duì)一些特定的場(chǎng)景，如客服不在線、超時(shí)無(wú)響應(yīng)等情況，配置機(jī)器人自動(dòng)解決客戶問(wèn)題。3、主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)話：客服可以給客戶主動(dòng)發(fā)起會(huì)話邀請(qǐng)，主動(dòng)拉近距離，并進(jìn)一步促進(jìn)訂單的轉(zhuǎn)化。4、快捷回復(fù)：會(huì)話區(qū)可以添加常用語(yǔ)，快捷回復(fù)，提高客服溝通效率和話術(shù)的規(guī)范。5、聊天消息同步：客服和客戶建立新的會(huì)話后，可看到客戶曾經(jīng)和其他客服或機(jī)器人的聊天記錄，幫助客服更好地了解客戶問(wèn)題，減少信息斷層。6、客戶畫像：客服在接待客戶時(shí)可看到客戶的基礎(chǔ)信息，包括昵稱、聯(lián)系方式、公司信息等。7、客戶瀏覽軌跡：客服可查看客戶在各個(gè)頁(yè)面的訪問(wèn)軌跡，更好地了解到客戶需求，減少溝通成本，促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化。8、工單創(chuàng)建：在會(huì)話中，出現(xiàn)無(wú)法解決的問(wèn)題，可創(chuàng)建工單到其他部門協(xié)助解決。9、智能路由：靈活的對(duì)話分配規(guī)則，按地域、按渠道、按分組等分配。10、用戶來(lái)源：可根據(jù)客戶來(lái)源渠道、搜索詞、受訪頁(yè)面、著陸頁(yè)面等多個(gè)維度查詢?cè)L客的相關(guān)來(lái)源信息，更好幫助企業(yè)分析線索的投放情況。上海企業(yè)全媒體客服品牌

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