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湖南零售店神秘顧客研究方法

來(lái)源: 發(fā)布時(shí)間:2024-11-08

神秘顧客暗訪對(duì)服務(wù)的作用,做為當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的重要手段,第三方提供的神秘顧客暗訪監(jiān)測(cè)服務(wù),對(duì)服務(wù)的作用主要分為幾個(gè)方面:真實(shí)、及時(shí)和客觀的服務(wù)情況收集,讓運(yùn)營(yíng)商了解實(shí)際情況。監(jiān)測(cè)必須以服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ),使用照片、錄音甚至攝像為依據(jù),調(diào)查中還會(huì)就一些模糊的地方和營(yíng)業(yè)員反復(fù)確認(rèn),確保所得信息準(zhǔn)確。監(jiān)測(cè)基本以月為時(shí)間單位開(kāi)展,再輔以郵件周報(bào)和短信督導(dǎo)告知,基本可以保證發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)呈現(xiàn)給管理人員。第三方收集的信息,可以避免內(nèi)部人員因習(xí)慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點(diǎn)。隨著電商的發(fā)展,網(wǎng)上購(gòu)物的神秘調(diào)查也日益熱門。湖南零售店神秘顧客研究方法

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主要的秘籍有以下識(shí)別、應(yīng)對(duì)神秘顧客的方法:1. 反向扮演:由于神秘訪客需要有照片、視頻、錄音等證據(jù),秘籍中就有提出對(duì)有拍照、錄音和錄像動(dòng)作的客戶特別注意。甚至為了深刻感受,秘籍甚至建議服務(wù)人員穿便衣“自己假扮”神秘顧客,去兄弟門店找個(gè)同事幫忙,把獲取照片、錄音和視頻等資料的場(chǎng)景記錄下來(lái),日后反復(fù)研究對(duì)比神秘顧客與其他正??蛻舻牟煌簞?dòng)作上、時(shí)間上、語(yǔ)言上。2. 留意行為:神秘顧客會(huì)在店面“逗留”的比較久、會(huì)體驗(yàn)服務(wù)、會(huì)看名字和工號(hào)、會(huì)帶眼鏡、夾包(暗訪設(shè)備)、會(huì)上洗手間(如果有的話)……3. 謎語(yǔ)人:對(duì)異樣的顧客著重觀察,判斷是不是神秘顧客。確定之后搞個(gè)內(nèi)部暗號(hào),大家一聽(tīng)就知道這人有可能是神秘顧客,并針對(duì)性提供服務(wù),此人走了后再說(shuō)安全詞,大家就知道警報(bào)解除。商場(chǎng)神秘顧客注意事項(xiàng)良好的服務(wù)不僅能贏得顧客,還能帶來(lái)口碑傳播。

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理想與現(xiàn)實(shí)的巨大差距,反饋到服務(wù)傳遞和流程層面,只能是你說(shuō)你的、我做我的。神秘顧客做什么,還是要溯源到企業(yè)戰(zhàn)略是什么,要基于戰(zhàn)略解析管理行動(dòng)、基于行動(dòng)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定考核要求,而不是看到其他品牌做秘采我們也做秘采,其他品牌轉(zhuǎn)成明檢我們也轉(zhuǎn)明檢。如果要促轉(zhuǎn)化,就更多關(guān)注銷售和溝通技巧;如果打品牌,就增加標(biāo)識(shí)動(dòng)作;如果談體驗(yàn),就體現(xiàn)軟性關(guān)懷的動(dòng)作。因此也延伸出第二點(diǎn),管理秘采項(xiàng)目的部門,能夠參與甚至主導(dǎo)一部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)和宣貫工作。

指標(biāo)服務(wù)體系:1. 專業(yè)指標(biāo)體系建立的來(lái)源及意義:神秘顧客檢測(cè)的內(nèi)容,實(shí)際上是由一套完整的指標(biāo)體系構(gòu)成的。它是神秘顧客研究中有效的度量的標(biāo)的。采用III級(jí)指標(biāo)體系,每一層次的檢測(cè)指標(biāo)都是由上一層級(jí)指標(biāo)展開(kāi)的,而上一層級(jí)的指標(biāo)則是通過(guò)下一層級(jí)的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的。一個(gè)完善的指標(biāo)檢測(cè)體系對(duì)后期調(diào)查結(jié)果的價(jià)值挖掘具有重要意義。2. 檢測(cè)指標(biāo)的說(shuō)明:“ 總評(píng)測(cè)指數(shù) ” 為I級(jí)指標(biāo),各單一終端、各區(qū)域、各類的總成績(jī)指數(shù)是設(shè)定每期檢測(cè)排行榜的直接依據(jù)。根據(jù)不同委托方終端實(shí)際情況,分別從軟硬件情況設(shè)定II級(jí)指標(biāo)模塊;II級(jí)指標(biāo)是指導(dǎo)解決某一類問(wèn)題的依據(jù),比如服務(wù)環(huán)境問(wèn)題、服務(wù)程序以及服務(wù)技能問(wèn)題等。III級(jí)指標(biāo)較終反映在成績(jī)卡上,通常覆蓋了顧客所能接觸的細(xì)項(xiàng)。三級(jí)指標(biāo)是指導(dǎo)改善具體細(xì)節(jié)的依據(jù)。神秘顧客可以檢測(cè)商家的營(yíng)銷策略是否有效落實(shí)。

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神秘顧客可以在哪些場(chǎng)景應(yīng)用呢?神秘顧客作為一種常用的商業(yè)調(diào)查方式,被普遍應(yīng)用到連鎖餐飲、汽車4s店鋪、銀行網(wǎng)點(diǎn)/超市、連鎖服裝店、連鎖酒店等重視窗口服務(wù)的行業(yè)以及新型的互聯(lián)網(wǎng)等企業(yè)都是很受用的,目的可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)或者產(chǎn)品存在的弱勢(shì)以及問(wèn)題,較終實(shí)現(xiàn)品牌提升以及提高滿意度。因?yàn)橐粋€(gè)好的市場(chǎng)調(diào)研猶如一個(gè)偵察兵,讓我們可以更加了解前方情況,方便后續(xù)的發(fā)展?,F(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)在嘗試神秘訪客這項(xiàng)業(yè)務(wù),因?yàn)榭煽?、真?shí),可以了解很多方面的數(shù)據(jù),可以改善企業(yè)本身的問(wèn)題、以及產(chǎn)品問(wèn)題。神秘顧客為商家提供了單獨(dú)公正的外部視角。湖南銀行神秘顧客調(diào)研

神秘顧客在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用,正展示著無(wú)限可能。湖南零售店神秘顧客研究方法

除了錄音之外,神秘顧客也會(huì)不斷提升拍照技巧。除了選擇靜音、取消閃光模式等基礎(chǔ)的技巧,有的神秘顧客會(huì)通過(guò)設(shè)置拍照快捷鍵的方式提高拍攝速度。其次,神秘顧客也更善于隱藏手機(jī)鏡頭。例如,有經(jīng)驗(yàn)的神秘顧客能做到“聲東擊西”、“圍魏救趙”。通過(guò)使用音量鍵做快門,保證了不看手機(jī)界面也能拍照。此外,通過(guò)眼神、話語(yǔ)、手勢(shì)等方法,引導(dǎo)被檢查者的注意力去到看不到鏡頭的地點(diǎn),從而趁機(jī)完成拍攝。更有手法老道的神秘顧客,能夠右手悠閑自得地吃著面,左手在桌子底下已經(jīng)把店面內(nèi)的環(huán)境情況全部收入手機(jī)相冊(cè)內(nèi),而店員渾然不知。有此等嫻熟手法,何嘗不是一種當(dāng)代掃地僧呢?湖南零售店神秘顧客研究方法