2酒店基層員工情感管理的基本途徑⒉1酒店基層員工招聘和培訓(xùn)期間的情感管理⑴招聘易于進(jìn)行情感勞動(dòng)的員工：酒店的服務(wù)產(chǎn)品需要基層員工付出情感勞動(dòng)，要提供質(zhì)量的服務(wù)必須要有***的員工。酒店應(yīng)根據(jù)各個(gè)基層崗位的特點(diǎn)，對各個(gè)崗位員工的素質(zhì)、性格的要求招聘員工。⑵培訓(xùn)酒店基層員工的情感勞動(dòng)：酒店基層員工進(jìn)行成功的情感勞動(dòng)需要經(jīng)過一定的培訓(xùn)，特別是深層表演這種形式的情感勞動(dòng)。⒉2酒店基層員工在職期間的情感管理⑴尊重和肯定酒店基層員工：根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，任何人都有被尊重和肯定的需要，尊重和信任員工是情感管理的基礎(chǔ)。尊重和肯定員工，d069674e-1b41-4c66-8760-b48體現(xiàn)在對員工的尊重，對員工人格的尊重，也體現(xiàn)在對員工工作的肯定和對員工意見的尊重。⑵加強(qiáng)與員工之間的情感交流與溝通：酒店在情感管理中，管理者要對下屬充滿熱情，以情感人，用親切的"情"與員工進(jìn)行情感交流，用"情"溝通，在溝通時(shí)要注意青年員工的自尊心強(qiáng)、易沖動(dòng)等特點(diǎn)，要注意關(guān)心基層女性員工的工作及生活上的困難。專業(yè)理念編輯⒈融合思維：在服務(wù)中融合行銷、公眾演說、談判、潛能激發(fā)、創(chuàng)新等國際先進(jìn)技術(shù)和理念。⒉簡單思維：模式操作簡單。酒店行業(yè)其薪金與社會福利收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它傳統(tǒng)行業(yè)，同時(shí)隨著工作經(jīng)驗(yàn)的增加其工作地位會穩(wěn)步上升。山西公正酒店管理建議

    每天必須不斷的和客人，領(lǐng)導(dǎo)，同事以及下級員工交流，那么對管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話都要慎重，什么話在什么場合說，怎么說？說的話有沒有影響力？這都是管理人員必須認(rèn)真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點(diǎn)就是語氣的控制，一句話用不同的語氣說出來，會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關(guān)外語水平的，作為酒店行業(yè)的管理者，隨著全球一體化的不斷加深，地球上不同國家和地區(qū)的人們的交往越來越密切，沒有掌握一定的外語交際能力，在服務(wù)其他國家和地區(qū)客人的時(shí)候，變成了“啞巴”，服務(wù)效果肯定會**的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導(dǎo)的派頭，“我命令”“你必須”之類生硬，蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點(diǎn)我自己有深刻的體會，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會出人意料的順利。你的職務(wù)越高，你的態(tài)度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽的人和服的人就越多。自我垂范一個(gè)合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個(gè)人的威信及形象，甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個(gè)行為舉止端莊，正直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碚?，必能正面的影響到整個(gè)部門甚至整個(gè)酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便，目中無人，**咧咧。上海口碑好酒店管理技能酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。

    這就導(dǎo)致?lián)碛胁煌ぷ鞒墒於群托睦沓墒於鹊膯T工的心理需求是不同的，他們對于領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的要求也是不同的。第四，酒店基層員工以女性占多數(shù)。酒店基層女性員工扮演的社會角色使得她們有時(shí)在工作中和家庭生活中遇到***，酒店應(yīng)加強(qiáng)對女性員工工作和生活上的關(guān)心，創(chuàng)造安全良好的工作環(huán)境。⒈4酒店制度管理的特點(diǎn)與情感管理***，等級森嚴(yán)，一級管一級，不可越級管理和上報(bào)。員工容易產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)感和受雇傭感，進(jìn)而形成強(qiáng)大的心理壓抑，漠視酒店的經(jīng)營發(fā)展。第二，酒店制度管理缺乏情感色彩。酒店制度管理一般通過員工手冊來宣傳酒店的管理制度，而翻開員工手冊，其大多條款是對員工行為規(guī)范的規(guī)定，若違反規(guī)定則要受到相應(yīng)的懲罰，而對于員工的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)條款則十分稀少，沒有任何感**彩，使員工在心理上產(chǎn)生一種緊迫和受管制感。第三，開罰單懲罰基層員工。酒店制度管理中動(dòng)輒用罰單來懲罰員工過失和控制成本，使員工承受的壓力大，心理安全得不到有效保障。**員工工資本來就低，這種開罰單的制度管理方式無疑讓員工心理產(chǎn)生不平衡感。

    制度本身的好壞關(guān)系不是**大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規(guī)范的行為。要利用好制度，首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經(jīng)營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實(shí)制度，并時(shí)刻監(jiān)督檢查制度的落實(shí)情況。其次是員工管理，員工是酒店**重要的部分，把員工管理好了，也就把部門管理好了，作為管理人員，要能調(diào)動(dòng)起員工的積極性。使員工了解酒店，對酒店的前景充滿信心，對酒店領(lǐng)導(dǎo)抱有信任，愿意為酒店付出，能與酒店同發(fā)展，共進(jìn)步。平時(shí)和員工親密接觸，做到工作上的領(lǐng)導(dǎo)，生活上的朋友，沒有級別的限制。酒店**好的管理方法就是走動(dòng)式管理，現(xiàn)場管理，因?yàn)楝F(xiàn)場是**能發(fā)現(xiàn)問題也**能解決問題的。外表形象作為一個(gè)酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴(yán)肅而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干凈整潔，不應(yīng)該留長指甲，保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再強(qiáng)調(diào)不要吸煙，目的除了要管理者保持良好的健康習(xí)慣保持身體健康外，更加是為了規(guī)范管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務(wù)，試想，一個(gè)滿身***味的服務(wù)者如何為客人服務(wù)呢？溝通能力作為酒店的管理人員。各地大中小城市均把旅游業(yè)作為其經(jīng)濟(jì)增漲的源動(dòng)力，社會投資將不斷增加，將會是中國相當(dāng)有活力的行業(yè)。

    管理制度編輯一個(gè)合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個(gè)方面：基本素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。⑴管理者要有健康的身魄，良好的職業(yè)道德；有良好的心理素質(zhì)，酒店行業(yè)是一個(gè)工作時(shí)間長，工作壓力大的職業(yè)，沒有良好的承受挫折能力和適應(yīng)性是很難在這個(gè)行業(yè)里有大的作為的，更加不可能成為***的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅(jiān)韌的毅力和意志力、個(gè)人的自我控制力。⑵專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個(gè)部門的管理者，應(yīng)該對本部門的專業(yè)知識和工作流程非常熟悉。如果一個(gè)前廳的干部不熟悉前臺的操作，管客房的沒有做過房間，要想把這個(gè)部門管好是非常不容易的。⑶管理素質(zhì)。必須熟悉管理的五大要素：計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵(lì)，需要具備質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運(yùn)用公司管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、溝通、創(chuàng)新、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)合作等技能。要成為一名合格的管理干部，我認(rèn)為必須要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行不間斷的修煉：個(gè)人能力“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個(gè)班組，一個(gè)部門甚至是一個(gè)組織的失敗。而管理能力主要體現(xiàn)在制度管理和員工管理兩個(gè)方面。一個(gè)酒店的制度落實(shí)的好壞。作為酒店管理人員，必須不斷的和客人，領(lǐng)導(dǎo)，同事以及下級員工交流，那么對管理人員的溝通能力要求就很高；江蘇正規(guī)酒店管理需求

高級酒店管理人才也已成為國內(nèi)職場上熱門的高薪階層。山西公正酒店管理建議

    因?yàn)榫频甑姆?wù)有許多是直接面對客人的，酒店要求員工在為客人服務(wù)時(shí)始終保持微笑，熱情，彬彬有禮的態(tài)度，這就要求酒店員工特別是與顧客***接觸的基層員工在付出勞動(dòng)和知識之外還要付出情感勞動(dòng)，使顧客真正感受到賓至如歸的感覺。第二，酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)***員生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)也是顧客消費(fèi)的同時(shí)。員工的情感表現(xiàn)對于顧客的感知和滿意度有重要影響，員工在工作中應(yīng)表現(xiàn)積極情感。⒈2酒店基層員工工作的特點(diǎn)與情感管理***，復(fù)雜程度不高。酒店基層員工工作有許多為簡單的體力勞動(dòng)，而且在酒店經(jīng)營淡季的時(shí)候，酒店有的部門如客房部一般安排員工做計(jì)劃衛(wèi)生等重復(fù)單調(diào)的工作。第二，酒店基層員工工作要求員工的忍耐性好。如在餐飲服務(wù)中，難免碰到十分挑剔的顧客，當(dāng)挑剔的顧客一次次不滿提供的菜品而對服務(wù)員橫加指責(zé)時(shí)，服務(wù)員也必須保持溫和彬彬有禮的態(tài)度。這要求員工的壓抑情感的能力比較強(qiáng)。第三，勞動(dòng)強(qiáng)度大。比如在餐飲部、客房部等部門服務(wù)員工作強(qiáng)度較大。一般的酒店要求客房部員工***打掃十四間客房，特別在酒店經(jīng)營旺季的時(shí)候，酒店住客率高，生意繁忙，這時(shí)客房部員工處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)，他們在勞動(dòng)強(qiáng)度較大的打掃客房的任務(wù)之外。山西公正酒店管理建議

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